Para centros de chamadas: conecte os seus axentes remotos
• Visión xeral
Durante a pandemia de COVID-19, non é doado para os centros de chamadas continuar coas operacións normais.Os axentes están máis dispersos xeograficamente xa que a maioría deles teñen que traballar dende a casa (WFH).A tecnoloxía VoIP permítelle superar esta barreira, ofrecer un conxunto sólido de servizos como de costume e manter a reputación da súa empresa.Aquí tes algunhas prácticas que poden axudarche.
• Chamada entrante
Softphone (baseado en SIP) é sen dúbida a ferramenta máis importante para os seus axentes remotos.En comparación con outras formas, a instalación de softphones nos ordenadores é máis sinxela e os técnicos poden axudar neste procedemento a través de ferramentas de escritorio remoto.Prepare unha guía de instalación para os axentes remotos e tamén un pouco de paciencia.
Os teléfonos IP de escritorio tamén se poden enviar ás localizacións dos axentes, pero asegúrate de que as configuracións xa estean feitas nestes teléfonos xa que os axentes non son profesionais técnicos.Agora os principais servidores SIP ou IP PBX admiten a función de aprovisionamento automático, o que pode facilitar as cousas que antes.
Estes softphones ou teléfonos IP normalmente pódense rexistrar como extensións SIP remotas no seu servidor SIP principal na sede do centro de chamadas mediante VPN ou DDNS (Dynamic Domain Name System).Os axentes poden manter as súas extensións orixinais e hábitos de usuario.Mentres tanto, hai que facer algunhas configuracións no teu firewall/router, como o reenvío de portos, etc., que inevitablemente traen algunhas ameazas de seguridade, un problema non se pode ignorar.
Para facilitar o acceso remoto ao teléfono móbil e ao teléfono IP de entrada, o controlador de fronteira de sesións (SBC) é un compoñente clave deste sistema, que se implementará no borde da rede do centro de chamadas.Cando se implanta un SBC, todo o tráfico relacionado con VoIP (tanto a sinalización como os medios) pódese enrutar desde os softphones ou os teléfonos IP a través da Internet pública ata o SBC, o que garante que o centro de chamadas controle coidadosamente todo o tráfico VoIP entrante/saínte.
As funcións principais que realiza SBC inclúen
Xestionar puntos finais SIP: SBC actúa como un servidor proxy de UC/IPPBX, todas as mensaxes de sinalización relacionadas con SIP deben ser aceptadas e reenviadas por SBC.Por exemplo, mentres un softphone intenta rexistrarse en IPPBX remoto, pode incluírse o nome de IP/dominio ou unha conta SIP ilegal na cabeceira SIP, polo que a solicitude de rexistro SIP non se reenviará a IPPBX e engadirá IP/dominio ilegal á lista negra.
Travesía NAT, para realizar mapeo entre o espazo de enderezo IP privado e a Internet pública.
Calidade de servizo, incluíndo a priorización dos fluxos de tráfico en función da configuración de ToS/DSCP e da xestión do ancho de banda.SBC QoS é a capacidade de priorizar, limitar e optimizar sesións en tempo real.
Ademais, SBC ofrece varias funcións para garantir a seguridade, como a protección DoS/DDoS, a ocultación da topoloxía, o cifrado SIP TLS / SRTP, etc., protexe os centros de chamadas de ataques.Ademais, SBC ofrece capacidades de interoperabilidade SIP, transcodificación e manipulación de medios para aumentar a conectividade do sistema do centro de chamadas.
Para os centros de chamadas que non queiran implementar SBC, a alternativa é confiar nas conexións VPN entre a casa e o centro de chamadas remoto.Este enfoque reduce a capacidade do servidor VPN, pero pode ser adecuado nalgúns escenarios;aínda que o servidor VPN realiza funcións de seguridade e de travesía NAT, non permite priorizar o tráfico VoIP e normalmente é máis custoso de xestionar.
• Chamada saínte
Para as chamadas saíntes, simplemente use os teléfonos móbiles dos axentes.Configura o teléfono móbil do axente como extensión.Cando o axente faga chamadas de saída a través do softphone, o servidor SIP identificará que se trata dunha extensión de teléfono móbil e, en primeiro lugar, iniciará unha chamada ao número de teléfono móbil a través da pasarela multimedia VoIP conectada a PSTN.Despois de pasar o teléfono móbil do axente, o servidor SIP inicia a chamada ao cliente.Deste xeito, a experiencia do cliente é a mesma.Esta solución precisa dobre de recursos PSTN que os centros de chamadas de saída adoitan ter suficientes preparacións.
• Interconexión con provedores de servizos
SBC con funcións avanzadas de enrutamento de chamadas, pode interconectarse e xestionar varios provedores de SIP Trunk entrantes e saíntes.Ademais, pódense configurar dous SBC (redundancia 1+1) para garantir a alta dispoñibilidade.
Para conectarse con PSTN, as pasarelas VoIP E1 son a opción correcta.A pasarela E1 de alta densidade, como as pasarelas VoIP dixital da serie CASHLY MTG, con ata 63 E1, SS7 e prezos moi competitivos, garanten os suficientes recursos troncais cando hai grandes tráficos para ofrecer servizos pouco prometedores aos clientes do centro de chamadas.
Os centros de chamadas de traballo desde casa ou axentes remotos adoptan rapidamente a tecnoloxía máis recente para manter a flexibilidade, non só para este momento especial.Para os centros de chamadas que ofrecen servizo ao cliente en varias zonas horarias, os centros de chamadas remotos poden ofrecer unha cobertura total sen ter que poñer aos empregados en diferentes quendas.Entón, prepárate agora!