Para centros de chamada: conecta os teus axentes remotos
• Visión xeral
Durante toda a pandemia Covid-19, non é fácil que os centros de chamada continúen as operacións normais. Os axentes están máis dispersos xeograficamente xa que a maioría teñen que traballar desde a casa (WFH). A tecnoloxía VoIP permítelle superar esta barreira, entregar un robusto conxunto de servizos como é habitual e manter a reputación da súa empresa. Aquí tes algunhas prácticas que che poden axudar.
• Chamada entrante
O softphone (baseado en SIP) é sen dúbida a ferramenta máis importante para os seus axentes remotos. Comparar con outras formas, a instalación de softphones nos ordenadores é máis sinxela e os técnicos poden axudar neste procedemento a través de ferramentas de escritorio remoto. Prepare unha guía de instalación para os axentes remotos e tamén algo de paciencia.
Os teléfonos IP de escritorio tamén se poden enviar a axentes'locations, pero asegúrese de que as configuracións xa se fagan nestes teléfonos xa que os axentes non son profesionais técnicos. Agora os principais servidores SIP ou a función de aprovisionamento automático de soporte IP PBXS, o que podería facilitar as cousas que antes.
Estes softphones ou teléfonos IP normalmente pódense rexistrar como extensións SIP remotas ao servidor SIP principal na sede do centro de chamadas a través de VPN ou DDNS (sistema de nome de dominio dinámico). Os axentes poden manter as súas extensións orixinais e hábitos de usuario. Mentres tanto, hai que facer algúns axustes no seu firewall/enrutador como o reenvío do porto, que inevitablemente traen algunhas ameazas de seguridade, non se pode ignorar un problema.
Para facilitar o teléfono suave e o teléfono IP, o controlador de border de sesión (SBC) é un compoñente clave deste sistema, despregarse ao bordo da rede de centros de chamadas. Cando se despregou un SBC, todo o tráfico relacionado con VoIP (tanto sinalización como medios) pódese encamiñar desde os teléfonos softphones ou teléfonos IP a través de Internet pública ata o SBC, que asegura que todo o tráfico de VoIP entrante / saínte está controlado coidadosamente polo centro de chamadas.
As funcións clave realizadas por SBC inclúen
Xestionar os endpoints SIP: SBC actúa como servidor proxy de UC/IPPBXS, toda a mensaxe de sinalización relacionada con SIP ten que ser aceptada e reenviada por SBC. Por exemplo, mentres un softphone intenta rexistrarse en IPPBX remoto, o nome IP/dominio ilegal ou a conta SIP pode incluír no cabeceiro SIP, polo que a solicitude de rexistro SIP non se enviará a IPPBX e engade IP/dominio ilegal á lista negra.
Nat Traversal, para realizar mapeo entre o espazo privado de dirección IP e a Internet pública.
Calidade do servizo, incluíndo a priorización dos fluxos de tráfico baseados en configuracións TOS/DSCP e xestión de ancho de banda. SBC QoS é a capacidade de priorizar, limitar e optimizar as sesións en tempo real.
Ademais, SBC ofrece varias características para garantir a seguridade como a protección dos DOS / DDoS, a escondida de topoloxía, o cifrado TLS / SRTP SIP, etc., protexe os centros de chamada dos ataques. Ademais, SBC ofrece as capacidades de interoperabilidade SIP, transcodificación e manipulación de medios para aumentar a conectividade do sistema de centros de chamadas.
Para o centro de chamadas que non queira implementar SBCs, a alternativa é confiar en conexións VPN entre o fogar e o centro de chamadas remotas. Este enfoque reduce a capacidade do servidor VPN, pero pode ser adecuado nalgúns escenarios; Aínda que o servidor VPN realiza funcións de seguridade e cruzamento NAT, non permite priorizar o tráfico de VoIP e normalmente é máis caro de xestionar.
• Chamada de saída
Para chamadas de saída, simplemente use os teléfonos móbiles dos axentes. Configura o teléfono móbil do axente como extensión. Cando o axente realice chamadas de saída a través do teléfono móbil, SIP Server identificará esta é unha extensión do teléfono móbil e, en primeiro lugar, iniciará unha chamada ao número de teléfono móbil a través de VoIP Media Gateway conectado a PSTN. Despois de pasar o teléfono móbil do axente, SIP Server inicia a chamada ao cliente. Deste xeito, a experiencia do cliente é a mesma. Esta solución necesita dobres recursos PSTN que os centros de chamada de saída adoitan ter suficientes preparados.
• Interconexión cos provedores de servizos
SBC con funcións avanzadas de enrutamento de chamadas, pode interconectar e xestionar múltiples provedores de tronco SIP de entrada e saída. Ademais, pódense configurar dous SBC (1+1 redundancia) para garantir unha alta dispoñibilidade.
Para conectarse con PSTN, E1 VoIP Gateways é a opción correcta. A pasarela E1 de alta densidade como Cashly MTG Series Digital Gateways VoIP con ata 63 E1S, SS7 e prezos moi competitivos, garanten os recursos troncales suficientes cando hai grandes tráfico, para ofrecer servizos non prometedores aos clientes do centro de chamadas.
Os centros de chamadas de traballo de casa ou remotos, ou de casa, adopta rapidamente as últimas tecnoloxías para manter a flexibilidade, non só para este tempo especial. Para os centros de chamada que prestan atención ao cliente en varios zonas horarias, os centros de chamada remota poden proporcionar cobertura completa sen ter que poñer aos empregados en diferentes quendas. Entón, prepárate agora!