Para centros de atención telefónica: conecte os seus axentes remotos
• Visión xeral
Durante a pandemia da COVID-19, non é doado para os centros de atención telefónica continuar coas operacións normais. Os axentes están máis dispersos xeograficamente, xa que a maioría deles teñen que traballar desde a casa (WFH). A tecnoloxía VoIP permíteche superar esta barreira, ofrecer un conxunto robusto de servizos como de costume e manter a reputación da túa empresa. Aquí tes algunhas prácticas que poden axudarche.
• Chamada entrante
O softphone (baseado en SIP) é sen dúbida a ferramenta máis importante para os seus axentes remotos. En comparación con outros métodos, instalar softphones en ordenadores é máis sinxelo e os técnicos poden axudar neste procedemento a través de ferramentas de escritorio remoto. Prepare unha guía de instalación para os axentes remotos e tamén algo de paciencia.
Os teléfonos IP de escritorio tamén se poden enviar ás localizacións dos axentes, pero asegúrate de que as configuracións xa estean feitas nestes teléfonos, xa que os axentes non son profesionais técnicos. Agora os principais servidores SIP ou as centralitas IP PBX admiten a función de aprovisionamento automático, o que pode facilitar as cousas que antes.
Normalmente, estes softphones ou teléfonos IP pódense rexistrar como extensións SIP remotas no servidor SIP principal na sede do centro de atención telefónica a través de VPN ou DDNS (Sistema de nomes de dominio dinámico). Os axentes poden manter as súas extensións orixinais e os seus hábitos de usuario. Mentres tanto, é necesario realizar algúns axustes no firewall/router, como o reenvío de portos, etc., que inevitablemente traen consigo algunhas ameazas de seguridade, un problema que non se pode ignorar.
Para facilitar o acceso remoto entrante a teléfonos softphone e teléfonos IP, o controlador de fronteira de sesión (SBC) é un compoñente clave deste sistema, que se desprega na periferia da rede do centro de chamadas. Cando se desprega un SBC, todo o tráfico relacionado con VoIP (tanto a sinalización como os medios) pódese enrutar desde os teléfonos softphone ou os teléfonos IP a través da Internet pública ao SBC, o que garante que todo o tráfico VoIP entrante/saínte sexa coidadosamente controlado polo centro de chamadas.
As funcións principais que realiza SBC inclúen
Xestionar os puntos finais SIP: SBC actúa como un servidor proxy de UC/IPPBX, todas as mensaxes de sinalización relacionadas con SIP deben ser aceptadas e reenviadas por SBC. Por exemplo, mentres un softphone intenta rexistrarse nun IPPBX remoto, pode incluírse un nome de IP/dominio ou unha conta SIP ilegais na cabeceira SIP, polo que a solicitude de rexistro SIP non se reenviará a IPPBX e engadirase un IP/dominio ilegal á lista negra.
Travesía NAT, para realizar o mapeo entre o espazo de enderezos IP privado e a Internet pública.
Calidade de servizo, incluíndo a priorización dos fluxos de tráfico baseada na configuración de ToS/DSCP e a xestión do ancho de banda. A QoS de SBC é a capacidade de priorizar, limitar e optimizar as sesións en tempo real.
Ademais, SBC ofrece varias funcións para garantir a seguridade, como a protección DoS/DDoS, a ocultación da topoloxía, o cifrado SIP TLS/SRTP, etc., que protexen os centros de chamadas dos ataques. Ademais, SBC ofrece capacidades de interoperabilidade SIP, transcodificación e manipulación de medios para aumentar a conectividade do sistema do centro de chamadas.
Para os centros de chamadas que non queiran despregar SBC, a alternativa é depender de conexións VPN entre o centro de chamadas doméstico e o remoto. Esta estratexia reduce a capacidade do servidor VPN, pero pode ser axeitada nalgúns escenarios; aínda que o servidor VPN realiza funcións de seguridade e de travesía NAT, non permite a priorización do tráfico VoIP e normalmente é máis custoso de xestionar.
• Chamada saínte
Para as chamadas saíntes, simplemente use os teléfonos móbiles dos axentes. Configure o teléfono móbil do axente como unha extensión. Cando o axente realice chamadas saíntes a través de softphone, o servidor SIP identificará que se trata dunha extensión de teléfono móbil e primeiro iniciará unha chamada ao número de teléfono móbil a través da pasarela multimedia VoIP conectada á PSTN. Unha vez que o teléfono móbil do axente se conecte, o servidor SIP inicia a chamada ao cliente. Deste xeito, a experiencia do cliente é a mesma. Esta solución require o dobre de recursos PSTN, cos que os centros de chamadas saíntes adoitan ter a preparación suficiente.
• Interconectarse cos provedores de servizos
O SBC con funcións avanzadas de enrutamento de chamadas pode interconectar e xestionar varios provedores de liña troncal SIP entrante e saínte. Ademais, pódense configurar dous SBC (redundancia 1+1) para garantir unha alta dispoñibilidade.
Para conectarse con PSTN, as pasarelas VoIP E1 son a opción correcta. A pasarela E1 de alta densidade, como as pasarelas VoIP dixitais da serie CASHLY MTG, con ata 63 E1, SS7 e prezos moi competitivos, garante recursos troncais suficientes cando hai tráfico grande, para ofrecer servizos pouco prometedores aos clientes do centro de chamadas.
Os centros de chamadas para traballar desde casa, ou axentes remotos, adoptan rapidamente a última tecnoloxía para manter a flexibilidade, non só para este momento especial. Para os centros de chamadas que prestan atención ao cliente en múltiples fusos horarios, os centros de chamadas remotos poden proporcionar unha cobertura completa sen ter que colocar os empregados en diferentes quendas. Así que prepárate xa!
